第一条  为规范银行业金融消费纠纷调解（以下简称“纠纷调解”）行为，明确纠纷调解程序，促进纠纷合理解决，根据《中华人民共和国商业银行法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等相关银行业法律、法规、其他规范性文件及自律规则，参照《中华人民共和国人民调解法》，结合咸阳银行业实际，制定本规则。
第二条 咸阳市银行业人民调解委员会（以下简称“调解委员会”）在调解处理银行业金融机构与金融消费者之间的纠纷时，应当遵守本规则。
银行业金融机构是指辖内依法成立的银行业金融机构；金融消费者是指购买或使用辖内银行业机构金融产品和接受其服务的法人、非法人组织及自然人。
第三条  纠纷调解工作须遵循下列原则：
（一）自愿原则。在当事人自愿、平等的基础上进行调解；
（二）公平原则。在符合法律、法规、金融规章相关规定的基础上公平、公正的进行调解；
（三）保密原则。除双方当事人同意公开外，应对调解过程、调解内容、调解结果进行保密；
（四）和解原则。双方自愿和解，只进行调解，不作出结论，没有处罚及强制作用。
第四条  调解委员会进行纠纷调解不向双方当事人收取调解费用。
第五条  当事人享有的权利
（一）根据调解规则选定或者接受调解员，要求有关调解员回避；
（二）接受、拒绝或者要求终止调解；
（三）要求调解不公开进行；
（四）自主表达意愿、自愿达成调解协议；
（五）法律法规及本规则规定的其它权利。
第六条  当事人应当承担的义务
（一）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；
（二）遵守调解现场秩序，尊重调解员；
（三）尊重对方当事人行使权利；
（四）不得加剧纠纷、激化矛盾；
（五）自觉履行调解协议；
（六）法律法规及本规则规定的其它义务。
第七条  调解员应当充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和金融规章，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

第八条  当事人因购买、使用银行金融机构提供的金融产品、金融服务，与银行金融机构发生纠纷的，可以申请调解，但需符合下列要求：
（一）作为一方当事人的银行金融机构必须是辖内银行业金融机构；另一方当事人应当是购买或使用银行业产品和接受银行服务的消费者；
（二）有具体的调解请求、事实、理由及证据，且纠纷双方均同意调解；
（三）当事人未就此纠纷申请仲裁或提起诉讼；
（四）调解委员会认定的为完成调解工作所需满足的其他条件。
第九条  调解申请可由当事人单方或共同向调解委员会提出。
当事人可以通过现场、电话、信件、邮件等调解委员会认可的方式提出调解申请。
第十条  当事人进行调解活动的，应当向调解委员会提交身份证明。委托代理人进行调解活动的，还应当向调解委员会提交授权委托书和代理人身份证明。
第十一条  调解委员会对当事人提出的调解申请按规定进行审查，凡符合要求的在10个工作日内通知双方当事人进行调解，不符合调解要求的应向申请人说明理由。
第十二条  被申请人应当在收到调解委员会通知之日起5个工作日内答复是否同意调解，并提交答辩材料及相关佐证资料，是否提交答辩材料及相关佐证材料不影响调解受理。
被申请人不同意调解或不回复的，视为拒绝调解，调解委员会应当记录在案并及时通知申请人。
纠纷双方共同申请调解的，可在申请时提交相关材料及佐证资料。

第十三条  双方当事人在调解受理后应确定调解员。调解程序启动后，调解委员会应当向当事人提供备选调解员名册，告知当事人选定调解员。
第十四条  调解委员会根据纠纷复杂程度决定由1名调解员进行调解或者由3名调解员组成调解小组进行调解。
第十五条  纠纷简单且由1名调解员进行调解的，可以通过电话或其他方式进行调解。当事人应当在调解受理后3个工作日内协商选定1名调解员。
纠纷复杂、纠纷金额较大且由调解小组进行调解的，应在调解委员会调解室进行当面调解，并制作调解笔录。当事人应当在调解受理后3个工作日内各自选定1名调解员，调解委员会另行指定1名调解员。
当事人不能在前款规定期限内选定调解员的，由调解委员会指定。当事人也可以直接委托调解委员会代为选定调解员。
当事人不同意调解委员会指定或代为选定的调解员的，视为不同意调解，调解程序终结。
第十六条  确定调解员之日起2个工作日内应确定调解日期并通知双方当事人。当事人有正当理由提出延期申请的，可以延期调解，但延期次数不超过2次。
第十七条  双方当事人可以约定调解期限，调解员在征得双方当事人同意后，也可以确定调解期限。未确定调解期限的，调解原则上应当在确定调解员之日起15个工作日内完成，双方当事人一致要求延期的除外。
调解期限不包括鉴定期限。
第十八条  调解时按下列顺序发言，申请人、被申请人、双方质证或辩论、调解员调解。

第十九条 出现可能影响调解员或调解委员会工作人员独立性或公正性事由的，调解员或调解委员会工作人员应当自行申请回避。
一方当事人认为调解员或调解委员会工作人员存在可能影响调解公正进行的情形的，可以在调解员确定后的三个工作日内向调解委员会提出对该调解员的回避申请，并提供相关证据，回避决定由调解委员会作出。
一方不服调解委员会决定的，视为拒绝调解。
调解员回避的，可以按照本规定另行确定调解员。调解委员会工作人员回避的，调解委员会另行确定调解工作人员。
第二十条  可能影响调解员或调解委员会工作人员独立性或公正性的情形包括但不限于：
（一）调解事项当事人或者当事人、代理人的亲属；
（二）与调解事项有利害关系或是调解一方的单位员工；
（三）与调解事项当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。
第二十一条  任何一方当事人或其委托代理人，有下列情况之一的，视为放弃调解。调解员可终止调解程序并告知当事人依法通过行政、仲裁、诉讼等途径解决纠纷：
（一）调解不成，双方无法达成协议的；
（二）任何一方当事人书面声明退出调解或以其他方式表明拒绝调解；
（三）无正当理由不到调解现场的；
（四）未经调解人员许可中途离开调解现场的；
（五）其他影响调解工作正常进行的情形。

第二十二条  经调解委员会调解，双方当事人达成调解协议的，由调解员填写《调解协议书》，由双方当事人共同签字、盖章或者捺印确认，调解员签字后加盖调解委员会印章，调解协议当即生效。《调解协议书》由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。
第二十三条  《调解协议书》应当载明下列事项：
（一）当事人的基本情况；
（二）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；
（三）当事人的主要诉求；
（四）当事人达成调解协议的内容，履行的金额或方式、期限。
第二十四条  已达成的调解协议具有民事合同性质，双方当事人应自觉履行已达成的协议。
第二十五条  调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促双方当事人履行约定的义务。
第二十六条 双方当事人可以按照《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》的相关规定，向有管辖权的人民法院申请确认调解协议的法律效力，经司法确认后的调解协议具有强制执行力，当事人可申请法院强制执行。

第二十七条  调解委员会应当对调解过程和调解结果做好留痕记录,建立和保存调解协议等调解档案,并做好调解数据统计和分析工作。
第二十八条  在调解委员会调解室进行的纠纷调解，对调解的全过程进行录音录像，音像资料保留不少于一个月。
第二十九条  调解委员会可根据调解中发现的问题向当事协会会员或所有协会会员单位发出建议函，当事协会会员应在10个工作日内予以回复。
第三十条  任何一方当事人均不得在之后的仲裁程序、司法程序或者其他任何程序中援引对方当事人、调解员、或调解委员会工作人员在调解过程中的任何陈述、意见、观点或建议，以及书面材料作为其请求、答辩或者反请求的依据。
任何一方当事人亦不能要求调解员或调解委员会工作人员在上述程序中作为证人。

第三十一条  本规则由调解委员会负责解释修订。
第三十二条  本规则自发布之日起施行。